콜센터용어사전
포기호 (Abandoned Call)
인바운드 콜센터의 경우, 주로 동시통화회선 과다, 회선수 부족 등으로 인해 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 고객이 전화를 끊어버리는 경우가 발생하는데 이때 ACD(Automatic Calling Distributor), 즉 자동호분배시스템까지만 연결되어 끊어진 통화를 말한다. 일명 포기호라고 하며 인바운드 콜센터의 서비스 레벨을 측정하는 데 소중한 자료가 된다. 고객서비스 측면에서 콜센터의 적정한 규모를 산정할 때 중요한 기초자료로 검토된다. 예를 들어 Abandoned Call R..
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자동호분배시스템 (Automatic Call Distributor)
많은 인입콜을 관리하는데 사용되는 특별한 전화 시스템이다. ACD는 콜센터로 걸려오는 전화를 해당 시점에서 대기중인 상담원들에게 순차적으로 균등하게 분배해준다. 또한 통화량이 용량보다 많은 경우에는 일정 시간 대기하고 있는 고객에게 '혼잡중으로 응답이 늦어진다'라는 녹음 메시지를 자동적으로 내보내주는 기능을 가지고 있다. ACD는 call queuing(대기콜), 상담원 그룹의 상태, 관리 및 경영상의 정보를 실시간으로 보여줄 수 있다. 보통 텔레마케팅에..
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착신 관련 분배장치 (automatic call sequencer)
ACD보다 단순한 기능을 가진 시스템으로 몇가지 ACD에서 제공하는 기능들을 가지고 있다. 걸려오는 전화를 전화 상담원에게 분배하거나 대기시키고 녹음된 안내 정보를 제공해 주는 설비이다.
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평균 대기 시간 (Average Queue Time)
ACD를 통해 인입된 고객들의 콜이 TSR들에 의해 응대될 때까지의 평균 지연시간으로 일별, 주별, 월별 단위로 산출하여 상담원들이 참고할 수 있도록 한다.
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정보관리시스템 (Management Information System)
텔레마케터와 판매원이 자신의 업무를 효율적으로 수행하기 위하여 필요한 판매지원정보와 관리자나 경영자가 기업을 관리하고 평가하는데 필요한 정보 제공을 지원하는 시스템을 말한다. ACD에 조합된 것을 통해 텔레마케터의 업무상황, 콜(호)의 상황, 시스템의 장애경력 출력 등 텔레마케팅센터내의 활동에 관한 여러 가지 데이터를 얻을 수 있다.
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통화 연결 불능율 (Percent Blocked calls)
전화가 통화 중이라 ACD 에 연결조차 되지 않는 고객의 수를 나타내는 것이다.
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대기콜 (Queue)
먼저 들어온 콜을 우선 처리하는 선입선출 방식에 의해 ACD 상에서의 대기 중인 통화들을 가리킨다. 콜센터에서는 이것을 두고 종종 hold queue라고 부른다. 이것은 교환기가 통화 큐를 대기시킬때 사용하는 말인데, 다양한 지역에 콜센터가 등장하고 교환기가 많은 곳에 연결될 수 있게 되면서, 지금도 전화 네트워크상에서 전화통화를 대기시킬 수 있다. 한편 여러 콜센터들은 전화가 어디로 전송되는지 보이기 위해 폴링(poll)된다. 위와 같은 일들은 네트워크에 내장되어 있는 교환기 기술과 소프트 기술을 통..
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텔레마케팅 (telemarketing)
전화 등의 매체를 이용해서 소비자마다 판매 이력서라고 하는 데이터베이스에 의거하여 세세한 판매를 행하는 과학적인 마케팅 수법이다. 개개 소비자 행동을 포함, 시장의 움직임에 대해서도 상세한 분석을 더한다는 점이 무차별적으로 전화를 거는 텔레폰 마케팅과 구별된다. 텔레폰 마케팅에서는 컴퓨터 상에서 관리된 고객 명부를 함께 사용하면서 자동 발신하기도 하고, 걸려 온 호출을 조작원에 균등하게 분배하는 ACD(Automatic Call Distribution) 기능을 이용하는 등 시스템적으로..
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